«Сервис» для медицины пускай и менее ругательное слово, чем «продажа», но пока еще чуждое для многих не только государственных, но и частных клиник.
Фото: pixabay.com
Эксперт
Алексей Шуруля Директор по продажам Клиника доктора Исаева Стаж: 14 лет Образование: Московский государственный университет путей сообщения МГУПС МИИТ
Соавтор курса «Администратор», основатель и владелец салона красоты «Мастерская настроения», специалист по настройке и поддержанию систем продаж и сервиса, специалист по презентации продукта в телефонной консультации, работе с сервисным персоналом.
Эксперт в области продаж медицинских услуг: провел более 20 тысяч телефонных консультаций, «текучка персонала» за последние 7 лет — 0%.
Почему так происходит и как определить уровень сервиса медицинской организации, объяснил специалист в области продаж медуслуг с огромным опытом, соавтор курса «Администратор» Алексей Шуруля.
«Прежде чем кидать камни в коллег, я бы хотел спросить, а вы много встречаете отличного сервиса, когда тратите свои тяжело заработанные деньги? А что такое «сервис» для вас?
Наш быт так устроен, что, будучи провайдерами сервиса в своих клиниках, в остальное время мы являемся потребителями благ, услуг. Если немного разобраться в механизмах человеческих взаимоотношений, сервисное поведение каждого из нас начнет меняться и эволюционировать к лучшему.
Как потребителей, нас плохой сервис расстраивает однозначно. С таким можем столкнуться как по дороге на работу, так и с работы. Там не так посмотрели, там не то сказали и прочие «мелочи», которые для нас вовсе не «мелочи».
Мы приходим на работу с утренним «зарядом негатива», наше лицо выражает всю гамму чувств к человечеству. Соответственно, «под раздачу» попадают приходящие пациенты. Да, у вас было тяжелое утро. А может, у человека, который вам испортил настроение, тоже был по дороге «плохой сервис»? Чем не оправдание? Вот. Для вас, как клиента, это так себе аргумент. И круг замыкается.
А какой сервис нас расстраивает? Для начала разберемся, какие общие критерии «сервиса» можно выделить.
Процесс приобретения продукта или получения услуги должен пройти по заранее оговоренному сценарию и в указанный срок. Любое отклонение – это повод говорить о недостаточно хорошем сервисе. Можно сделать вывод: «сервис» – это профессионально выстроенная организация процессов, логистика.
Приобретаемые товар или услуга должны быть надлежащего качества, заранее описанного на сайте или продавцом. В некоторых случаях они должны соответствовать субъективной оценке «цена-качество», предъявляемой покупателем. Вот еще один этап, на котором можно получить за «сервис» неудовлетворительную оценку. Значит, «сервис» – это услуга или товар, предоставленные потребителю в надлежащем качестве.
Само место предоставления благ и услуг должно быть приятным для нахождения.
Иногда действует правило, по которому ценовая политика компании может влиять на восприятие этого параметра. «Сервис» – это комфорт потребителя в процессе потребления благ и услуг на территории продавца.
Думаю, основной посыл понятен. Есть еще параметры, но я подводил, собственно, к тому, на чем «горит» большинство: весь процесс приобретения благ и услуг должен проходить в атмосфере, создаваемой приятным, компетентным и учтивым персоналом. «Сервис» – это сотрудники.
Фото: Клиника доктора Исаева
Вот что вы хотите получить, забегая утром за чашечкой кофе? Получив вкуснейший напиток в красивом и уютном кафе с приятными запахами, не прождав и пяти минут, вы можете быть счастливы. А может, наоборот, появиться желание плеснуть этот кофе в кого-нибудь.
Нас расстраивает не качество сервиса, а отношение к нам любимым. Человеческое отношение сотрудников клиники, кафе, да и любого места, куда мы пришли что-нибудь купить. Вот это отношение и является основной метрикой «хорошего сервиса». Достаточность этой составляющей может «искупить» как огрехи в логистике, так и недостаточно качественный ремонт помещения.
Соответственно, от любви до ненависти один шаг. Этот шаг и есть ваши сотрудники. Сложно понять, что не так, если сервис отточен до мелочей, а в ремонт вложены большие деньги. Все, да не все.
Вернемся к медицинской тематике
Нельзя заставить человека «хотеть помочь», или любить других людей, если он не хочет. Вот нельзя, как бы ни хотелось! Основная проблема сервиса медицинской клиники вырисовывается достаточно четко: мы нанимаем не тех людей на позиции, подразумевающие «сервисное поведение»: эмпатию, коммуникативность и энтузиазм.
Если сервисный сотрудник выполняет всю формальную работу – бумаги, запись пациентов, график работы персонала – мы вполне счастливы и не хотим ничего менять. Мы ищем причины проблем в других областях – недостаточно хорошая работа маркетинга, смена погоды, «несезон».
Может все-таки просто не тех сотрудников нанимаем?
Ведь никто к нам не приходит с дипломом администратора. Их обучаем мы. И в первую очередь тому, что у нас «горит» или «болит» – как раз скучной, объемной, монотонной работе. Делаем из админа операциониста. А общение с пациентами – это «приятный» неотделимый от функционала бонус.
Ну так давайте своим примером показывать, как любим и ценим каждого пациента, пересекающего порог нашего замечательного заведения! Если хорошим манерам можно научиться, значит и сервисное поведение можно привить. Но нам же не до этого!
Проблема сложна в своей простоте. И проблема эта в голове. Пока не поймете, что сервис, как и межчеловеческие отношения, это «дорога с двусторонним движением», и двигаться первым придется вам, так и будете стоять «припаркованными».
